1.以患者滿意為關注焦點
醫院要在市場環境中生存和發展,就要以患者為關注焦點,認真分析患者需求。不僅要為其提供及時有效、安全便捷、周到熱情、價格合理、技術精湛的醫療服務,而且要充分利用中醫藥優勢,倡導以人為本、人性化服務,最大限度地滿足其醫療需求。在實施顧客滿意度條款時,在患者滿意度的測量方面,更多地關注患者“不滿意”情況的分析,識別患者潛在要求,持續改進,不斷提高服務質量。
2.積極發揮領導的作用
醫院實施ISO9001標準是“一把手”工程。只有領導重視,才能確保體系運行所需的人力資源、基礎設施、工作環境。通過質量目標、質量方針的宣傳貫徹,充分調動全院職工的積極性、創造性,提高全院職工的質量意識,特別是業務水平及服務意識,提高醫院核心競爭力。
3.全院參與
任何事情,無論策劃多么完美,如果沒有付諸行動,只能是紙上談兵。我們通過多種形式的宣傳及“我與醫院共興衰”意識的培訓,增加了管理的透明度。只有醫療、護理、醫技、后勤管理等各崗位的每位員工都清楚自身的職責、權限、工作目標、達到目標的方法以及在醫院質量控制中的角色、地位及作用,人人參與質量控制,以主人翁的責任感來正確處理和解決問題,持之以恒、扎扎實實地工作,才能使醫院的服務質量得到不斷提高。
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