ISO9004:2009標(biāo)準(zhǔn)解讀第四章第二節(jié) 持續(xù)成功是公司經(jīng)營(yíng)的總方向

持續(xù)成功，是公司經(jīng)營(yíng)長(zhǎng)期不變的方針。這和老底子“持續(xù)發(fā)展”的原理是相通的，沒(méi)什么特別需要理解。在管理咨詢過(guò)程中，筆者也經(jīng)常與企業(yè)客戶聊到企業(yè)發(fā)展的問(wèn)題:穩(wěn)中求進(jìn)。穩(wěn)是基礎(chǔ)，進(jìn)是動(dòng)力。

在第一句中，條文中提到要均衡“相關(guān)方”的利益。五大相關(guān)方我們常界別為:企業(yè)所有者（老板、股東等）、顧客、供方（含外協(xié)方）、員工、社會(huì)（如政府、社區(qū)、協(xié)會(huì)、團(tuán)體等）。筆者認(rèn)為所謂均衡利益，可以理解為:

1）至少不損害到某一方利益，否則不能持久；

2）在決策時(shí)，應(yīng)習(xí)慣于考慮政策對(duì)相關(guān)方的利益影響，以及相關(guān)方可能對(duì)政策的反應(yīng)；

3）當(dāng)一方受益后，應(yīng)能轉(zhuǎn)移到多方受益，而不是某一方獨(dú)吞成果。

環(huán)境的變化，是企業(yè)作出調(diào)整的最重要的因素。企業(yè)是因其可滿足相關(guān)方利益而存在。由于環(huán)境是在持續(xù)變化著的，不會(huì)停下來(lái)，所以，企業(yè)的調(diào)整也是持續(xù)的，不應(yīng)該是靜態(tài)管理。

條文中提到最高管理者應(yīng)制定長(zhǎng)遠(yuǎn)的規(guī)劃，可是筆者在實(shí)踐中，很少見(jiàn)有企業(yè)這么做。我想原因可能是:

1）計(jì)劃趕不上變化，管理“計(jì)劃”本身太煩；

2）企業(yè)面臨的環(huán)境不是自由市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，企業(yè)感覺(jué)無(wú)法掌握自己的命運(yùn)；

3）國(guó)內(nèi)私營(yíng)公司是家族型的資產(chǎn)，人治大于法治，強(qiáng)調(diào)令行禁止，而非文件化、制度化、公司化運(yùn)作。而國(guó)營(yíng)公司，則不知道下一班領(lǐng)導(dǎo)是誰(shuí)，所以有規(guī)劃，也是個(gè)擺設(shè)。

但筆者也認(rèn)為，應(yīng)該有公司的發(fā)展規(guī)劃，十年的沒(méi)有，可以定個(gè)三年的。有了規(guī)劃，就有了方向，有了希望。有了規(guī)劃，也同時(shí)有了壓力，或者說(shuō)發(fā)展的推動(dòng)力。

規(guī)劃如果不持續(xù)評(píng)審，不如沒(méi)有。

評(píng)審的重點(diǎn)可以是:符合性、適宜性和有效性。你可能說(shuō)，這不是質(zhì)量管理體系的三個(gè)評(píng)審重點(diǎn)么？對(duì)，我們?cè)谥v的就是質(zhì)量管理方法。不信，你看標(biāo)準(zhǔn)大標(biāo)題。

條文中提到，最高管理者要組織對(duì)相關(guān)方利益的分析。筆者認(rèn)為，五大相關(guān)方，對(duì)不同的公司來(lái)說(shuō)，哪怕是同一行業(yè)的隔壁企業(yè)，重要性排序也會(huì)是不同的。有些公司，股東重要；有些公司，供方更重要些。對(duì)ISO9001來(lái)說(shuō)，是顧客最重要了；對(duì)ISO9004來(lái)說(shuō)，可能有排在顧客之前的。所以，政策的決策者應(yīng)該首先考慮五大相關(guān)方的重要性排序，然后再考慮他們的利益問(wèn)題。

對(duì)于很多公司來(lái)說(shuō)，最高管理者可能會(huì)說(shuō)，他顧不上整天分析相關(guān)方的利益問(wèn)題。筆者想強(qiáng)調(diào)的是，作為最高管理者，均衡各方利益，是他的最重要的工作職責(zé)之一；我們可以通過(guò)相關(guān)方的抱怨、投訴等滿意信息，反向處理利益問(wèn)題。當(dāng)然，標(biāo)準(zhǔn)要求的是主動(dòng)式管理，比較先進(jìn)。筆者推薦的這種，是“不是辦法”的辦法。如果有問(wèn)題出來(lái)，就得處理好，不然可能會(huì)翻船。

條文說(shuō)，規(guī)劃要公開(kāi)，要取得相關(guān)方的理解和支持。公開(kāi)的規(guī)劃，筆者見(jiàn)到的不多。

條文提到了風(fēng)險(xiǎn)管理，風(fēng)險(xiǎn)管理作為一個(gè)課題，在新版ISO9004:2009中被明確提出來(lái)了。在ISO9001中，提到了預(yù)防措施，不過(guò)，預(yù)防措施的范圍，明顯比較窄，但可以作為風(fēng)險(xiǎn)控制的一種方法來(lái)學(xué)習(xí)。

條文提到了最高管理者應(yīng)致力于創(chuàng)建一個(gè)學(xué)習(xí)型的企業(yè)。怎么樣算是學(xué)習(xí)型的？筆者認(rèn)為可以從結(jié)果來(lái)評(píng)價(jià):產(chǎn)品在創(chuàng)新，管理在創(chuàng)新，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力在上升，盈利能力很強(qiáng)。

很明顯，4.2條款，象是4.1條款的延伸說(shuō)明。后面的4.3/4.4之類也是如此。

組織持續(xù)成功的管理—ISO9004:2009標(biāo)準(zhǔn)解讀

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