ISO9001標準7.5.1生產和服務提供要控制什么？

生產和服務提供是主要的增值過程，是質量管理體系控制的主要對象。7.5.1的要求是圍繞質量目標、產品要求、過程以及其它資源展開的。并不是因為要控制，所以要控制。

用倒推的思維，哪些生產和服務提供過程會影響到產品交付；怎么確保顧客要求最終將得到滿足。

常見的生產和服務提供的控制方法有：工作指令、圖紙、生產計劃、服務規范、服務質量標準以及作業指導書等。生產部/項目部下達的作業規范、作業指導書等文件，內容要清晰易懂，傳達的信息不能有誤。但也不是說，傳達的信息越周密越好，如果一般的操作者都會考慮到，那就不必在指令中傳達所有的細節問題了。例如，不必每次都向有經驗的叉車司機說明如何來操作叉車。這也從反面說明，員工的綜合素質或者說培訓對于管理的便利性有多么重要。有時，我們也可能向叉車司機交待貨物的堆放次序，疊加高度限制等，畢竟司機對產品并不是很專業。

生產設備和人體一樣，不可能無限制使用而沒有磨損。也要給它吃的喝的。對一些關鍵的特殊的設備，制定一份保養它的計劃就比較重要。比如說點焊設備，應定期對電極進行維護，才能保證焊接質量的穩定。維護好設備，同時也是幫公司保全資產，功不可沒。

如果對生產設備、服務設施還有工作環境，政府有法定要求，必須首先滿足這些要求。

過程控制的要點在于監督。如何監督：什么時間、什么階段、什么方法、誰、監督什么、怎么評價、怎么處置、怎么記錄等。如，燒磚師傅會隨時觀察火候和磚的顏色變化，有時還會記錄燒磚時間、煤、環境和爐的一些細節。公司為了穩定燒磚的質量，可能會對這些因素作出一些限制性的規定。老師傅為了便于帶好徒弟，可能會給徒弟一組圖片和表格，讓徒弟比照著控制這些因素。

生產和服務提供，標準是還包括了對售后服務的要求了。這可能就需要規定：由誰來提供服務、雙方如何互動、備用件如何管理、服務的評價驗收標準等。

現如今，市場競爭很多情況下是售后服務的競爭。電子、互聯網服務平臺的普及，為公司的運營帶來了很大的便利。公司的努力，就是要使顧客更為便利。

如果公司在售前對售后的服務已經有所承諾，那么售后服務就是產品本身，顧客是付過錢的。