7．七項質量管理原則

以顧客為關注焦點。

質量管理的主要關注點是滿足顧客要求并且努力超越顧客的期望。

組織只有贏得和保持顧客和其他相關方的信任才能獲得持續成功。

——創造顧客、吸引顧客、滿足顧客，建立以顧客為導向的企業。

不同的顧客：下單的顧客、以前的老顧客、新顧客、意向顧客、潛在顧客、目標顧客、流失的顧客、投訴的顧客；付錢的顧客、產品和服務的消費者、銷售商。

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領導作用。

各層領導建立統一的宗旨和方向，并且創造全員參與的條件，以實現組織的質量目標。

統一的宗旨和方向，以及全員參與，能夠使組織將戰略、方針、過程和資源保持一致，以實現其目標。

——領導的二個責任：1）為團隊指明方向；2）幫助屬下實現他們的目標。

領導需要經常這么做：考慮方向和目標，并與同事們經常談論前進中的困難；培養人才，關心屬下，讓他們能順利地實現工作目標，幫助他們解決面臨的困難；以身作則，有意識地引導團隊朝某個方向發展。

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全員參與。

整個組織內各級人員的勝任、授權和參與，是提高組織創造和提供價值能力的必要條件。

為了有效和高效的管理組織，各級人員得到尊重并參與其中是極其重要的。通過表彰、授權和提高能力，促進在實現組織的質量目標過程中的全員參與。

——有機會，有動力，民主化，透明化。

與“領導作用”相呼應的一個管理原則，管理以人為本，團隊的每一個成員在領導下應能積極發揮作用，否則在激烈的競爭中必將落敗。

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過程方法。

當活動被作為相互關聯的功能連貫過程系統進行管理時，可更加有效和高效的始終得到預期的結果。

質量管理體系是由相互關聯的過程所組成。理解體系是如何產生結果的，能夠使組織盡可能地完善其體系和績效。

——有目標、有控制、有考核、有獎罰。

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改進。

成功的組織持續關注改進。

改進對于組織保持當前的績效水平，對其內、外部條件的變化做出反應并創造新的機會都是非常必要的。

——每天一小步，一年一大步；目標的動態管理。

常見的改進：顧客滿意、銷售改進、成本改進、產品改進、管理改進、能力改進。

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循證決策。

基于數據和信息的分析和評價的決策更有可能產生期望的結果。

決策是一個復雜的過程，并且總是包含一些不確定因素。它經常涉及多種類型和來源的輸入及其解釋，而這些解釋可能是主觀的。重要的是理解因果關系和潛在的非預期后果。對事實、證據和數據的分析可導致決策更加客觀，因而更有信心。

——實事求是，以事論事，以數據和證據說話。

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關系管理。

為了持續成功，組織需要管理與相關方（如：供方）的關系。

相關方影響組織的績效。當組織管理與所有相關方的關系，盡可能的發揮其在組織績效方面的作用時，持續成功更有可能實現。對供方及合作伙伴的關系網的管理是非常重要的。

——選擇供方、培養供方、相互協作、共同發展。

五大相關方：企業所有者、顧客、供方、員工、社會（政府、本地組織等）

【專題：中小企業學習應用ISO9001：2015質量管理體系標準要點】