“組織應監視顧客對其需求和期望已經得到滿足的程度的感受。組織應確定獲取、監視和評審這些信息的方法。

注：監視顧客感受的例子可包括顧客調查、顧客對交付產品和服務的反饋、顧客座談、市場占有率分析、顧客贊揚、擔保索賠和經銷商報告。”

ISO9001：2015標準要求企業以顧客為關注焦點（見5.1.2條款），在標準1.范圍b中也明確地提出：增強顧客滿意是整個體系的目標。本條款描述了企業應該怎么樣收集、分析、利用顧客滿意信息。要求企業建立監視、獲取、評審的方法。審核時先要求描述這些方法，然后提取相關證據證明企業在獲收和分析這些信息。

注中明示了幾種方法，值得企業能應用和嘗試。并不是所有的企業，都非得采用顧客滿意調查表的形式來解決這個問題。即便采用了，也不是唯一的方法。

【專題】ISO9001：2015版標準學習和理解

【專題】ISO14001：2015版標準學習與理解

【專題】GJB9001B-2009標準學習與理解

【專題】GB/T23331能源管理體系標準學習與理解