“8.2.1顧客溝通 與顧客溝通的內容應包括：

a) 提供有關產品和服務的信息；

b) 處理問詢、合同或訂單，包括變更；

c) 獲取有關產品和服務的顧客反饋，包括顧客投訴；

d) 處置或控制顧客財產；

e) 關系重大時，制定有關應急措施的特定要求。”

與老版標準相比，標準新增加了e)條的要求。也就是說，當出現與顧客利益有重大關系的情景時，應與顧客溝通，并在事先做好應急措施的策劃。a-c條描述了售前、售中、售后的基本溝通內容和要求，d條是顧客財產的控制要求。顧客財產是指財產所有權是顧客的，但在本企業使用或保管。

“8.2.2 產品和服務要求的確定 在確定向顧客提供的產品和服務的要求時，組織應確保：

a)產品和服務的要求得到規定，包括：

1）適用的法律法規要求；

2）組織認為的必要要求；

b)對其所提供的產品和服務，能夠滿足組織聲稱的要求。”

產品和服務要求，來自于三個方面：1）顧客要求；2）法定要求（有時也包括了行業的一些非強制性的要求）；3）企業內定要求或企業標準等。企業在向社會提供產品之前，應明確產品和服務的具體要求，而且是有能力達到這些明確的要求的。

【專題】ISO9001：2015版標準學習和理解

【專題】ISO14001：2015版標準學習與理解

【專題】GJB9001B-2009標準學習與理解

【專題】GB/T23331能源管理體系標準學習與理解