11．ISO9000：2015部分術(shù)語和定義（三）

3.7.6 產(chǎn)品

在組織和顧客之間未發(fā)生任何交易的情況下，組織生產(chǎn)的輸出

注1：在供方和顧客之間未發(fā)生任何必然交易的情況下，可以實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的生產(chǎn)。但是，當(dāng)產(chǎn)品交付給顧客時(shí)，通常包含服務(wù)因素。

注2：通常，產(chǎn)品的主要特性是有形的。

注3：硬件是有形的，其量具有計(jì)數(shù)的特性（如：輪胎）。流程性材料是有形的，其量具有連續(xù)的特性（如：燃料和軟飲料）。硬件和流程性材料經(jīng)常被稱為貨物。軟件是由信息組成，無論采用何種介質(zhì)傳遞（如：計(jì)算機(jī)程序、移動(dòng)電話應(yīng)用程序、操作手冊、字典、音樂作品版權(quán)、駕駛執(zhí)照）。

3.7.7服務(wù)

至少有一項(xiàng)活動(dòng)必須在組織和顧客之間進(jìn)行的輸出

注1：通常，服務(wù)的主要特征是無形的。

注2：通常，服務(wù)包含與顧客在接觸面的活動(dòng)，以確定顧客的要求。除了提供服務(wù)外，可能還包括建立持續(xù)的關(guān)系，例如：銀行、會(huì)計(jì)師事務(wù)所或政府主辦機(jī)構(gòu)，如：學(xué)校或醫(yī)院。

注3：服務(wù)的提供可能涉及，例如：

在顧客提供的有形產(chǎn)品（如需要維修的汽車）上所完成的活動(dòng)。

在顧客提供的無形產(chǎn)品（如為準(zhǔn)備納稅申報(bào)單所需的損益表）上所完成的活動(dòng)。

無形產(chǎn)品的交付（如知識傳授方面的信息提供）。

為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）。

注4：通常，服務(wù)由顧客體驗(yàn)。

【專題：中小企業(yè)學(xué)習(xí)應(yīng)用ISO9001：2015質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)】