一、市場(chǎng)化和信息化是推行iso9001質(zhì)量體系的動(dòng)力

病人和臨床科室是藥學(xué)部的顧客，在供求關(guān)系上，藥學(xué)部是供方，病人是需方，為使病人滿意，藥學(xué)部須向社會(huì)和病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，把滿足病人和臨床科室的要求轉(zhuǎn)化為量化的目標(biāo)去完成。推行“體系”，規(guī)范藥學(xué)人員在標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序下的服務(wù)行為，可以使病人增強(qiáng)對(duì)醫(yī)院的信心，增加對(duì)醫(yī)院的好感，提高醫(yī)院的知名度。住院藥房作為藥學(xué)部與臨床科室和病人聯(lián)系的窗口單位，應(yīng)率先在藥療保健上打好服務(wù)牌。

二、領(lǐng)導(dǎo)重視和全員參與是推行iso9001質(zhì)量體系的保證

醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)藥學(xué)部“體系”貫標(biāo)工作給予了高度重視，要求貫標(biāo)培訓(xùn)管理決策層要學(xué)懂，具體執(zhí)行層要學(xué)透，員工操作層要學(xué)會(huì)。住院藥房主管參加了藥學(xué)部聘請(qǐng)專家組織講解的內(nèi)審員培訓(xùn)班，并順利取得了內(nèi)審員資格證書，同時(shí)組織了住院藥房人員參加的“體系”文件的學(xué)習(xí)，使全體員工認(rèn)識(shí)到在藥學(xué)部推行“體系”的可能性和必要性，明確責(zé)職，分工合作，做到全員參與，注重實(shí)效，避免流于形式。在內(nèi)部審核和管理評(píng)審期間，員工們能嚴(yán)格按照已制訂的規(guī)章制度來執(zhí)行，追求零缺陷服務(wù)，虛心聽取顧客意見，認(rèn)真整改。

三、文件化的管理是推行iso9001質(zhì)量體系的前提

藥學(xué)部組織貫標(biāo)小組編寫了質(zhì)量手冊(cè)、程序文件匯編和工作文件匯編。住院藥房需要編寫的是自己日常的工作文件。針對(duì)自己的工作，組織骨干編寫住院藥房工作文件，包括出院帶藥調(diào)配、臨床藥柜管理、庫存管理、擺藥管理、麻醉藥和精神藥品管理、消毒劑請(qǐng)領(lǐng)發(fā)放、退藥管理、實(shí)習(xí)進(jìn)修帶教大綱、藥品效期管理、衛(wèi)生檢查、計(jì)算機(jī)管理等各項(xiàng)制度，管理記錄包括處方、醫(yī)囑單、藥品近效期登記表、報(bào)損藥品一覽表、積壓藥品登記表、擺藥發(fā)放差錯(cuò)登記表、顧客意見登記表、滿意度調(diào)查表及滿意度統(tǒng)計(jì)表、麻醉藥品逐日消耗登記表及統(tǒng)計(jì)表、藥房服務(wù)質(zhì)量檢查表、藥品質(zhì)量檢查記錄、信息反饋單、培訓(xùn)記錄表等。編寫工作文件的目的就是要求員工為顧客提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，使日常工作有據(jù)可依、有據(jù)可查、有據(jù)可究。

四、量化的質(zhì)量管理目標(biāo)是推行iso9001質(zhì)量體系的基礎(chǔ)

針對(duì)藥學(xué)部提出“以病人為中心，確保服務(wù)規(guī)范、優(yōu)良、全面；以質(zhì)量為核心，確保用藥安全、有效、經(jīng)濟(jì)”的質(zhì)量管理方針，住院藥房結(jié)合自身?xiàng)l件和發(fā)展方向，提出了5條質(zhì)量管理目標(biāo)：（1）醫(yī)囑、處方調(diào)配差錯(cuò)率≤3/10000；（2）顧客滿意率≥90％；（3）每月盤點(diǎn)，藥品帳物相符率≥90％；（4）藥品質(zhì)量100％合格；（5）麻醉藥和精神藥品管理100％合格。其他考核指標(biāo)還有庫存限額不超過相當(dāng)于當(dāng)月平均20天的銷售額，而藥品的損耗控制為≤2/10000。

五、貫徹是否順暢是推行iso9001質(zhì)量體系成敗的關(guān)鍵

在初期的內(nèi)部審核中，住院藥房的問題表現(xiàn)在不注意保留記錄備查和對(duì)“體系”文件的理解不深。常常是工作做好了，但檢查時(shí)往往拿不出證據(jù)來。如儀器設(shè)備的檢修和維護(hù)及校準(zhǔn)記錄、外來文件的保管等。針對(duì)這些問題，貫標(biāo)小組有針對(duì)性地下室蹲點(diǎn)，進(jìn)行幫、帶，提出了“說到做到、做到有效”的口號(hào)，將日常工作規(guī)范化、程式化、文件化，要求做了就留下證據(jù)備查。如針對(duì)臨床科室反映的問題，以前常是一部電話解決問題，現(xiàn)在必須填寫“信息反饋單”，還要將處理情況寫進(jìn)去。發(fā)現(xiàn)了藥品質(zhì)量問題，以前是直接退回藥庫，現(xiàn)在還須填寫“不合格品通知單”，注明不合格項(xiàng)及原因分析。雖然看似工作量增加了，但是工作關(guān)系理順了，彼此責(zé)任分清了，更利于工作的順利開展。

總之，推行ISO9001質(zhì)量管理體系，既規(guī)范了住院藥房的質(zhì)量管理，培養(yǎng)了一批管理人才，又增加了顧客滿意度，提高了經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，實(shí)現(xiàn)了住院藥房質(zhì)量管理的自我完善和持續(xù)改進(jìn)，是一項(xiàng)雙贏事業(yè)。